Order taker merupakan karyawan hotel dalam Departemen Housekeeping yang bertugas untuk menerima dan mencatat permintaan tamu melalui telepon.
Umumnya, permintaan dari tamu ini berkaitan dengan kebutuhan pesanan makanan atau minuman hingga layanan tertentu.
Untuk penjelasan lebih lanjut, simak ulasan tentang apa itu order taker, pengertian, tugas, dan fungsinya berikut ini.
Pengertian Order Taker
Order taker adalah staf hotel dari bagian Houskeeping yang bertugas untuk melayani semua permintaan tamu melalui sambungan telepon.
Keterikatan dengan tugas yang dijalankan membuatnya harus selalu standby di meja kerja agar dapat mengangkat telepon tamu dengan sigap setiap saat.
Mulai dari pemesanan makanan dan minuman, layanan hotel tertentu yang dibutuhkan tamu, permintaan fasilitas tambahan, hingga komplain.
Tidak heran jika seorang order taker dituntut untuk memiliki kesigapan dan ketelitian dalam mencatat permintaan tamu untuk kemudian dilanjutkan kepada petugas dari divisi terkait.
Walhasil ia juga harus membangun hubungan dan komunikasi antar departemen yang baik, seperti bagian room attendant, supervisor, serta kitchen.
Tugas Order Taker
Secara lebih spesifik, berikut beberapa tugas order taker yang penting untuk diketahui agar memudahkan pemahaman terkait job desc sesuai SOP hotel yang diberlakukan.
1. Mencatat Permintaan Tamu
Tugas utama order taker di hotel adalah mencatat semua permintaan hingga komplain tamu dalam log book.
Pencatatan ini berfungsi untuk melihat apa saja kebutuhan tamu sekaligus menjadi evaluasi kinerja agar dapat memberikan kenyamanan dan kepuasan untuk semua tamu yang menginap.
2. Follow Up
Setiap permintaan hingga komplain dari tamu akan dilanjutkan dari order taker ke petugas dari bagian atau departemen terkait.
Tugas untuk follow up ini harus segera dilakukan agar kebutuhan dan permasalahan yang dihadapi tamu dapat dengan cepat diatasi.
3. Menangani Kehilangan dan Temuan Barang
Selain itu, ia juga bertugas untuk menangani kehilangan dan temuan barang milik tamu untuk segera ditindaklanjuti.
4. Mencatat Pengeluaran Ekstra Tamu
Order takr juga bertugas untuk mencatat semua item tambahan yang diminta dan dibutuhkan tamu sebagai laporan kepada divisi keuangan.
5. Memberikan Informasi Status Kamar
Tugas berikutnya yaitu memberikan informasi status kamar yang dipersiapkan untuk tamu kepada room boy.
Informasi ini penting untuk mengecek ketersediaan kamar, apakah sudah kosong atau masih ada tamu yang menginap.
6. Pengelolaan Administrasi
Tugas dari staf orde taker lainnya juga tidak lepas dari pengelolaan administrasi demi menuntaskan pelayanan untuk tamu dengan baik.
Pasalnya, besar kemungkinan akan ada over request di waktu tertentu hingga penting untuk menguasai kemampuan log inventory linen dan cleaning supplies system sesuai SOP.
7. Memahami Pekerjaan dari Shift Sebelumnya
Petugas order takr biasanya terbagi dalam beberapa shift kerja hingga penting untuk saling berbagi informasi aktual dengan shift selanjutnya.
seseorang yang bertugas harus memahami pekerjaan dari shift sebelumnya dengan baik, apakah sudah tertangani semua atau belum.
Rutinitas ini biasa disebut dengan istilah hand over pekerjaan antara shift sebelumnya atau supervisor terkait.
Selain melanjutkan tugas yang belum tertangani, hand over juga memastikan agar pelaksanaan atas permintaan tamu tidak tumpang tindih atau miskomunikasi.
Kelengkapan Kerja
Demi kelancaran tugas, umumnya ada beberapa kelengkapan kerja order taker yang akan mempermudah sistem pelayanan untuk tamu, yaitu sebagai berikut.
- Komputer
- Switchboard Telepon
- Telepon Kantor
- Whiteboard informasi
- Buku catatan penemuan dan kehilangan
- Buku perintah kerja
- Log book
- Key control
- Key drop
Fungsi Order Taker
Fungsi order taker yaitu memberikan pelayanan terbaik untuk semua tamu terkait permintaan, kebutuhan fasilitas tambahan, dan komplain atas permasalahan yang dihadapi.
Semua fungsi tersebut dilakukan via sambungan telepon untuk kemudian memberikan informasi yang diterima agar ditindaklanjuti divisi terkait.
Misalnya, ada tamu yang menginginkan makanan dan minuman tertentu, maka ia akan mengakomodasi permintaan tersebut dan melanjutkan ke bagian dapur.
Jika ada permasalahan terkait fasilitas kamar atau kebutuhan pembersihan kamar, komplain yang diterima order taker akan disampaikan kepada tim Houskeeping agar segera diatasi.
Mengingat pekerjaannya menyerupai nara hubung, tidak heran jika ada kantor atau ruang tersendiri yang tertutup agar tidak terusik saat menerima panggilan telepon tamu.
Kriteria Petugas Order Taker
Buat kamu yang tertarik bekerja di divisi ini, pastikan untuk memiliki beberapa kriteria petugas order taker yang wajib dipenuhi berikut ini.
- Memiliki keterampilan komunikasi yang baik.
- Mampu menguasai product knowledge yang baik agar dapat menyampaikan informasi kepada tamu dengan tepat dan akurat.
- Dapat mengoperasikan komputer dan telepon yang merupakan alat kerja utama.
- Menguasai keahlian dalam bidang administrasi.
- Diutamakan memiliki kemampuan berbahasa asing sesuai kebutuhan lokasi kerja.
- Mampu menunjukkan sikap profesional, sopan santun, ramah, dan bertanggung jawab dalam menjalankan tugas kerja.
Contoh Percakapan Order Taker dan Tamu
| A : Order Taker B : Tamu A : “Selamat pagi, dengan saya Ayu. Ada yang bisa dibantu?” B : “Ya, selamat pagi. Bisakah saya meminta ekstra bed? A : “Tentu. Bisa minta tolong diinformasikan nama dan nomor kamar bapak? B : “Nama saya Edi, ada di kamar nomor 307B. A : “Apakah ada tambahan lainnya, Pak?” B : “Tidak, terima kasih” A : “Baik, Pak Edi, saya akan ulangi pesanan Anda. Pesanan a/n Pak Edi, request 1 buah bed tambahan untuk diantar ke kamar nomor 307B” B : “Ya, Benar” A : “Mohon di tunggu, Pak. Kami akan antarkan segera” B : “Oke, saya tunggu. Terima kasih” A : “Sama-sama, Bapak” |
Itulah tadi penjelasan tentang apa itu order taker, pengertian, tugas, dan fungsinya lengkap dengan kriteria petugas beserta contoh percakapan dengan tamu.
Setelah mengetahui informasi mengenai pembahasan diatas, diharapkan akan semakin mudah memahami seluk beluk tugas sesuai SOP yang diberlakukan.
